具體來(lái)說(shuō)，面對(duì)客戶(hù)的抗拒時(shí)，一般要遵守4個(gè)基本步驟。即1認(rèn)同2贊美3轉(zhuǎn)移4發(fā)問(wèn)四步曲。
1、認(rèn)同。認(rèn)同就是要滿(mǎn)心喜歡地接受。如果客戶(hù)的價(jià)值觀與自己的相近，自然歡喜；如果不相同，我們更要滿(mǎn)心歡喜的接受。因?yàn)槿f(wàn)事萬(wàn)物不同才顯得世界的精彩紛呈。這正是擴(kuò)展我們知識(shí)面的一個(gè)機(jī)會(huì)，正是我們成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，也正是我們營(yíng)銷(xiāo)成功的一個(gè)機(jī)會(huì)。只有滿(mǎn)心歡喜地接受，你有熱情與興趣聆聽(tīng)客戶(hù)的需求與意見(jiàn)。只有先認(rèn)同客戶(hù)，客戶(hù)才容易對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感。
2、贊美。贊美人人都熱愛(ài)。好比陽(yáng)光空氣和水，雖然不要錢(qián)，但人人都需要。贊美是***不花錢(qián)的投資，投資回報(bào)率極高。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人都是贊美高手。
3、轉(zhuǎn)移。銷(xiāo)售就是轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力，從負(fù)面轉(zhuǎn)向積極、從被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)、從陌生轉(zhuǎn)向熟悉、從懷疑轉(zhuǎn)向信任、從抗拒轉(zhuǎn)到成交。
4、發(fā)問(wèn)。銷(xiāo)售是善于發(fā)問(wèn)的結(jié)果，少說(shuō)多問(wèn)，讓客戶(hù)告訴你成交他的理由或答案，學(xué)會(huì)問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，學(xué)會(huì)問(wèn)是的問(wèn)題，學(xué)會(huì)在信任建立后封閉式的發(fā)問(wèn)。
解除客戶(hù)具體抗拒的3個(gè)方法
1、深入了解客戶(hù)的需求。不要急著在客戶(hù)提出需求之后就想要成交他，要深入了解他的需求，***能一次性***厘清他的核心需求與隱性需求，用“還有嗎？”“除了你認(rèn)為***重要的價(jià)格和某某因素之外，你還看重什么？”或者，“你認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品***看重什么因素？”“如果這些因素都解決了，你就做能決策了是嗎？”客戶(hù)的需求大部份是：錢(qián)，時(shí)間，質(zhì)量，對(duì)銷(xiāo)售人的信任，對(duì)產(chǎn)品功能，售后服務(wù)等要素�？梢詺w納為三個(gè)方面：對(duì)銷(xiāo)售人的信任、對(duì)公司產(chǎn)品的信任，和對(duì)售后服務(wù)三個(gè)方面的信任。了解客戶(hù)的需求，越具體越好，只有在充分了解客戶(hù)的需求并得到確認(rèn)之后，才能開(kāi)始進(jìn)行銷(xiāo)售。
2、轉(zhuǎn)移注意力。
3、重新框視法。重新框視是指當(dāng)客戶(hù)仍然無(wú)法成交時(shí)，依照銷(xiāo)售流程再進(jìn)行一次發(fā)問(wèn)、聆聽(tīng)、區(qū)分與回饋，確信真正了解到客戶(hù)的需求之后開(kāi)始銷(xiāo)售。
